Formación

80545-Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013

Dades del curs

Tipus de curs

Externo, organizan otras entidades

Objectiu

Al finalizar el curso, los alumnos serán capaces de:
Identificar el conjunto clave de términos, frases y elementos para trabajar eficazmente con los escenarios de servicio al cliente y Terminología
Reconocer qué casos son el tipo de registro fundamental en la gestión del servicio, y representan un solo incidente de servicio.
Use Colas para organizar y almacenar Actividades y casos que están en espera de ser procesados.
Efectivamente buscar en la base de conocimientos para acceder a un repositorio de artículos informativos que se utilizan para ayudar a los representantes de servicio al cliente en la resolución de los casos.
Utilizar Contract Management para especificar la cantidad de servicios de apoyo a un cliente tiene derecho.
Utilice la función de información que permite conocer mejor las tendencias, el desempeño y la identificación de las oportunidades y los problemas potenciales.
Gestión de la Práctica Objetivo cuenta para establecer y seguir el progreso contra los valores objetivo para los indicadores clave de rendimiento.
Utilice la funcionalidad de programación de servicios y la forma en que está diseñado para ayudar a las organizaciones en la prestación de servicios que requieren de complejas combinaciones de recursos.

Adreçat a

La formación va destinada a los representantes de servicio al cliente, programadores de servicios, administradores, gerentes de oficina, directores generales y consultores que quieran adquirir los conocimientos básicos de la funcionalidad de la aplicación.

Programa

Módulo 1: Introducción
Microsoft Dynamics CRM incluye un amplio conjunto de características que aumenta la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente. Este módulo presenta Microsoft Dynamics CRM terminología Servicio al Cliente y escenarios de clientes que podrían ser utilizados el módulo de Servicio al Cliente. El módulo se explican los componentes básicos de la gestión de casos, y trabaja con el contrato de servicio base de conocimientos, colas, y. El módulo también proporciona una visión general de programación de servicios y gestión de servicios.
Lecciones
Escenarios Cliente
Las entidades de servicios al cliente y tipos de registros
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:

Comprender y explicar los tipos de registros básicos utilizados por la funcionalidad de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM.
Dar ejemplos de escenarios de clientes que se pueden aplicar las capacidades de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM.
Módulo 2: Casos
El servicio al cliente es importante para una estrategia de gestión de relaciones con los clientes. Microsoft Dynamics CRM proporciona muchas características que las organizaciones pueden utilizar para gestionar los servicios que prestan a los clientes. Este módulo analiza los casos y cómo los casos se puede utilizar juntos en funciones de gestión de servicios.
Lecciones
Creación de casos Registros
Comprender las Opciones de cinta y menú de proceso
Caso Resolución, cancelación y borrado
Asignación de Casos de Registros
Otras acciones en Casos De Formularios y vistas
Trabajar con el Asunto Árbol
Trabajar con la Lista y Vistas Case
Laboratorio: Case Processing Resolución
Crear un caso
Asociar una llamada telefónica con el caso
Resolver el caso
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:
Discutir los pasos necesarios para crear un nuevo caso.
Explicar el caso de proceso de resolución y la forma en que se puede utilizar eficazmente.
Examinar el efecto de las actividades y los procedimientos que se utilizan para la base de conocimientos.
Módulo 3: Conocimiento Base
La mayoría de las organizaciones de servicio al cliente usan una base de conocimientos para proporcionar a los representantes de servicio al cliente (CSR) con la información que deben tener para responder a preguntas acerca de un producto o servicio. En Microsoft Dynamics CRM, la base de conocimiento proporciona un repositorio central de información de una organización, almacenados como artículos y organizados por tema.
Lecciones
Plantillas Artículo
Creación, aprobación y publicación de artículos
Uso y Búsqueda de la base de conocimientos
Los casos y artículos de Knowledge Base
El envío de artículos de Knowledge Base
Laboratorio: Manejo de artículos de Knowledge Base
Crear, Enviar, y publicar un artículo de Knowledge Base.
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:
Crear, activar, desactivar y eliminar plantillas de artículos de Knowledge Base.
Examinar el proceso completo para crear, editar y publicar artículos de Knowledge Base.
Búsqueda de artículos de Knowledge Base a través del lugar de trabajo, área de servicio, y búsqueda avanzada.
Artículos de la Base de Conocimiento Búsqueda de un registro de casos.
Use artículos de Knowledge Base para ayudar a resolver los casos.
Módulo 4: Gestión de Colas
Una cola es un área que se utiliza para organizar y actividades de la tienda y los elementos de trabajo que están esperando para ser procesados. Una cola también se utiliza para las actividades y los elementos de trabajo que se está trabajando actualmente. Microsoft Dynamics CRM incluye herramientas de gestión de colas y de flujo de trabajo para mejorar la forma de tramitar las solicitudes entrantes de ventas, marketing y servicio al cliente.
Lecciones
Gestión de Colas
Lab: Crear y administrar colas
Crear una nueva cola Público para Asuntos entrantes
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:
Explique las diferencias y los detalles de colas predeterminado / sistema y las colas personales.
Crear y mantener las colas y de la cola Items.
Trabajar con elementos de enrutamiento de cola. Esto incluye la adición, trabajando, y liberación.
Módulo 5: Contratos de
Microsoft Dynamics CRM ofrece muchas características que las organizaciones pueden utilizar para gestionar los servicios que prestan a los clientes. En este módulo se describe cómo los contratos pueden ser utilizados junto con otros tipos de registros en Microsoft Dynamics CRM para ayudar a gestionar el servicio y funciones.
Lecciones
Los contratos y las plantillas de contratos
Crear y trabajar con contratos
Utilización de contratos con los asuntos
Laboratorio: resolver un caso con un contrato
Crear un modelo de contrato
Crear un contrato utilizando un modelo de contrato
Abra un caso y asociar un contrato
Crear y cerrar una actividad de cita a Con el Caso
Resuelva el Caso
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:
Comprender y explicar los componentes de los contratos.
Crear y administrar plantillas de contratos.
Creación y gestión de contratos.
Comprender el papel de líneas de contrato y agregar líneas de contrato a un contrato.
Contratos asociados con casos y comprender el proceso de resolución de casos cuando se utilizan los contratos.

Módulo 6: Análisis, Informes y Objetivos
En Microsoft Dynamics CRM, muchos métodos disponibles para analizar y reportar la información de gestión de servicios. De forma predeterminada, varios informes están disponibles, y esto incluye el informe “Resumen del caso Table”. Este informe se discute en este módulo.
Lecciones
Informes de Servicio al Cliente
Gráficos de Servicio al Cliente y Dashboards
Objetivos de Servicio al Cliente y métricas
Laboratorio: Objetivos y Meta Métricas
Modificar un gol Métricas para incluir los casos en curso
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:
Trabajar con los informes de gestión de servicios preconfigurados.
Cree gráficos y cuadros de mando personales y del sistema para dar una idea de la información importante de gestión de servicios.
Utilice las funciones de gestión de Meta para crear y gestionar los objetivos para la gestión del servicio.
Módulo 7: Programación de Servicio
Este módulo proporciona una visión general de las funciones de programación de servicios de Microsoft Dynamics CRM. Las organizaciones que utilizan programación de servicios requieren de una compleja combinación de recursos. Programación de servicio considera la disponibilidad de los empleados, las instalaciones y el equipo para asegurarse de que los recursos están disponibles para ofrecer actividades de servicio para los clientes.
Lecciones
Servicio Escenarios Programación
Servicio de programación de Terminología
Proceso de Programación del Servicio
Recursos, servicios y reglas de selección
Incluya las preferencias del cliente
Entender Sitios y Requisitos del mismo sitio
Administrar el cierre de empresas
Explique el Cronograma de las actividades de mantenimiento de motores
Trabajar con actividades de servicios y el calendario de servicios
Cerrar, Cancelar o reprogramar una actividad de servicio
Laboratorio: Programe un servicio mediante el uso de un requisito del mismo sitio
Crear una actividad de servicio en base a un servicio Requisito del mismo sitio.
Después de completar este módulo, los alumnos serán capaces de:
Explique escenarios comunes donde puede aplicar el módulo de programación.
Definir el contexto de los elementos básicos del módulo de programación.
Identificar la importancia del papel y del Cronograma de las actividades de mantenimiento de motores y proceso de reserva.
Muestra cómo crear y modificar servicios y reglas de selección de los recursos que se requieren para llevar a cabo una actividad de servicio.
Incluya las preferencias del cliente cuando las actividades de servicios se han programado.
Describir cómo los sitios importantes son, y cómo asociar los recursos a un sitio. Describa también cómo hacer cumplir las restricciones en el mismo sitio en una regla de selección de recursos.
Configure los recursos y construir reglas de selección para realizar la programación de la capacidad.
Describir la forma de crear y administrar las actividades de servicio

Metodologia

Se imparte en Modalidad Presencial

Observacions

.

On

Entitat

Nanfor Ibérica

Professor

Profesor Experto Certificado en Microsoft

Habitació

Nanfor Ibérica Av. Cortes Valencianas 17 46015

Quan

Data d'inici

18/06/2014

Data final

18/06/2014

Duració

1 día

Programar

09 a 14h.

Inscripció

Inici de la inscripció

16/05/2014

Fi inscripció

17/06/2014

drets

Precio para externos: 790,00€
Precio especial colegiados: 595,00€

Quota d’inscripció

Llamando al 963942290 o enviando un mail a paulan@nanforiberica.com. (Preguntar por Paula Navarro)


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