Formación

ITIL Service Capability: Ofertas y Acuerdos de Servicio

Dades del curs

Tipus de curs

Externo, organizan otras entidades

Objectiu

Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:
Estructurar las funciones de operación para proporcionar el nivel de soporte requerido para entregar servicios a los niveles de calidad requeridos.
Diseñar e implementar los procesos requeridos para conseguir una operación efectiva y eficiente.
Integrar procesos, actividades y funciones para conseguir la excelencia operacional.
Minimizar el número e impacto de las interrupciones de servicios en los procesos de negocio del cliente.
Prevenir la ocurrencia de incidentes y problemas que pudiesen afectar negativamente la entrega de los servicios.
Implementar la tecnología y actividades de monitorización y control requeridas para medir el rendimiento de los servicios, automatizar actividades de operación y detectar oportunamente variaciones en el comportamiento de los componentes de la infraestructura.
Diseñar e implementar actividades operacionales en los procesos correspondientes a otras fases del ciclo de vida.
Gestionar los componentes tecnológicos para optimizar su efectividad y eficiencia.

Adreçat a

El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL® en la vertiente de Capacidades de Servicio pada optar al certificado ITIL® de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a personal responsable de la entrega, operación y soporte de servicios: Directores de Operaciones de TI, personal de soporte y operaciones, responsables y analistas de Centros de Servicio, y, en general, cualquier rol responsable por gestionar y ejecutar actividades de soporte y operación de servicios de TI.
Por la asistencia a este curso se otorgan 32 PDUs del Project Management Institute.

Programa

Visión General del Ciclo de Vida de los Servicios de TI
1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
1.4 Contexto Organizacional.
1.5 Utilidad y Garantía.
1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.
Introducción al Análisis y Soporte de Operaciones (OSA)
2.1 Objetivos y Alcance.
2.2 Procesos y Funciones.
2.3 Valor pare el Negocio.
2.4 Interacción con otras Fases del Ciclo de Vida.
2.5 Mejora del Rendimiento Operacional.
Funciones de Análisis y Soporte de Operaciones
3.1 Centro de Servicios al Usuario
· Objetivos y Responsabilidades.
· Justificación del Centro de Servicios.
· Estructuras de un Centro de Servicio.
· Personal: Dotación, Habilidades y Conocimientos, Formación y
Retención.
· Externalización del Centro de Servicios.
· Métricas. Satisfacción de Clientes y Usuarios.
3.2 Gestión Técnica
· Roles y Objetivos.
· Actividades.
3.3 Gestión de Aplicaciones
· Roles y Objetivos.
· Actividades.
3.4 Gestión de Operaciones de TI
· Roles y Objetivos.
· Organización de las Operaciones.
· Integración con las otras funciones.
Procesos en la Operación de los Servicios
4.1 Gestión de Incidentes
· Objetivo. Ámbito. Políticas.
· Conceptos básicos. El Ciclo de Vida del Incidente.
· Descripción del Proceso.
· Desencadenantes. Interfaces.
· Gestión de la Información.
· Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el Negocio.
4.2 Gestión de Problemas
· Objetivo. Ámbito. Políticas.
· Conceptos básicos.
· Descripción del Proceso.
· Técnicas de Análisis, Diagnóstico y Solución de Problemas.
· Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
· Gestión de la Información.
· Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el Negocio.
4.3 Gestión de Eventos
· Objetivo. Ámbito. Políticas.
· Conceptos básicos.
· Diseño de la Gestión de Eventos.
· Descripción del Proceso.
· Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
· Gestión de la Información.
· Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el Negocio.
4.4 Gestión de Peticiones de Servicio
· Objetivo. Ámbito. Políticas.
· Conceptos Básicos.
· Descripción del Proceso.
· Entradas y Salidas. Interfaces.
· Gestión de la Información.
· Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el Negocio.
4.5 Gestión de Accesos
· Objetivo. Ámbito. Políticas.
· Conceptos básicos.
· Descripción del proceso.
· Interfaces.
· Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el Negocio.
Medición de los Procesos
5.1 Medición de Procesos de Gestión de Servicios.
5.2 KPI para Análisis y Soporte de Operaciones.
5.3 Tipos de Métrica.
5.4 Fijación de Objetivos.
5.5 Informes de Servicio.
Consideraciones Tecnológicas y de Implementación
6.1 Requerimientos Genéricos de la Tecnología.
6.2 Evaluación y Selección.
6.3 Tecnologías para OSA
· Gestión de Incidentes.
· Gestión de Peticiones de Servicio.
· Gestión de Problemas.
· Gestión de Acceso.
· Gestión de Eventos.
· Centro de Servicio al Usuario.
6.4 Planificación e Implementación de Tecnología para la Gestión de Servicio.
6.5 Factores Críticos de Éxito. Retos y Riesgos.

On

Entitat

Nanfor Ibérica S.L

Professor

Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Quan

Data d'inici

10/12/2012

Data final

14/12/2012

Duració

un día

Programar

Mañanas o tardes

Inscripció

Inici de la inscripció

20/11/2012

Fi inscripció

10/12/2012

drets

10% de descuento para colegiados y asociados.

Quota d’inscripció

Contacto:Paula Navarro
Teléfono:963.942.290
E-Mail:paulan@nanforiberica.com


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