Formación

ITIL Service Lifecycle: Mejora Continua del Servicio

Dades del curs

Tipus de curs

Externo, organizan otras entidades

Objectiu

Utilizar el Modelo de Brechas de Servicio (Service Gap Model) para identificar áreas problema en la calidad de los servicios.
Diseñar e implementar interfaces y actividades de Mejora Continua con los procesos y fases del ciclo de vida.
Adoptar la Gestión de Nivel de Servicio como componente fundamental de la Mejora Continua.
Utilizar el Ciclo de Deming como herramienta para la implementación y aplicación de la Mejora Continua en todas la fases del ciclo de vida de los servicios.
Hacer uso de prácticas de “benchmarking” en la valoración de la madurez de los procesos de Gestión de Servicios.
Diseñar e implementar el proceso de Mejora en 7 Pasos y determinar su aplicación en diferentes situaciones.
Como utilizar técnicas y actividades de Gestión de la Disponibilidad, de la Capacidad, Problemas, Riesgos y Continuidad de Servicios, de forma integrada, para apoyar la mejora continua de los servicios.
Aplicar el Modelo de Mejora Continua como herramienta guía en la implementación de los procesos de Gestión de Servicio.
Identificar los roles relacionados con la Mejora Continua y asignarlos en la organización del proveedor de servicios.
Implementar una Mejora Continua efectiva mediante la formulación de Estrategias, Planes, práctica de Gobernanza, Comunicación y Medición.
Entender y aplicar técnicas y herramientas para la gestión del cambio organizacional durante la implementación de la Mejora Continua y los procesos de Gestión de Servicios.
Identificar tecnología y herramientas para la Mejora Continua, y su implementación y gestión en las actividades de mejora.
Identificar y gestionar retos, factores críticos de éxito y riesgos en la implementación de la Mejora Continua.

Adreçat a

El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL® en la vertiente de ciclo de vida pada optar al certificado ITIL® de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a individuos como Directores de Tecnología, Gestores de Producto, Service Managers, Responsables de Calidad, y, en general a todos los roles involucrados en el diseño, provisionamiento y entrega de servicios de Tecnología de Información
Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute.

Programa

Visión General de la Gestión de Servicios de TI
1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
1.4 Contexto Organizacional.
1.5 Utilidad y Garantía.
1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.
Introducción a la Mejora Continua de Servicios
2.1 Objetivos Y Alcance de la Mejora Continua
2.2 Enfoque de Mejora Continua
2.3 Integración con las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio.
· Estrategia.
· Diseño.
· Transición.
· Operación.
2.4 Principios de la Mejora Continua
· El Registro de Mejora Continua.
· La Gestión del Nivel de Servicio.
· Gestión del Conocimiento y Mejora Continua.
· El Ciclo de Deming.
· Medición del Servicio.
· El Proceso de Mejora en Siete Pasos.
· Gobernanza.
· Guías Complementarias: COBIT, ISO 20000, Seis Sigma, CMMI, SFIA.
Métodos y Técnicas de la Mejora Continua de Servicios
3.1 Evaluaciones
· Evaluaciones de Madurez. Modelos de Madurez.
· Tipos de Evaluaciones.
· Informes de Evaluación.
· Determinación de los niveles de madurez requridos.
3.2 Análisis de Brecha. Modelo de Brechas del Servicio.
3.3 Benchmarking
· Procedimiento de Benchmarking.
· Valor y beneficios.
· Enfoque y Técnicas de Benchmarking.
3.4 Marcos de referencia para medición e informes
· Cuadros de Mando.
· Cuadros de Mando en cascada.
· Análisis DAFO (SWOT).
· Gestión del Conocimiento.
Proceso en 7 Pasos de la Mejora Continua
4.1 Objetivo y Alcance. Políticas.
4.2 Visión General del Proceso. Actividades.
4.3 Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
Métodos y Técnicas de la Mejora Continua
5.1 Evaluaciones. Evaluación de Madurez. Análisis de Brechas
5.2 Benchmarking. Técnicas de Benchmarking
5.3 Métricas
· Definición de Métricas.
· Tipos de Métricas.
· Factores Críticos de éxito, KPIs y Métricas.
· Métricas de Tensión.
5.4 Cuadros de Mando.
5.5 Análisis DAFO.
5.6 Mediciones de Servicio. Modelo de Medición del Servicio.
5.7 Medición de Procesos.
5.8 Retorno de Inversión (ROI).
5.9 Informes de Servicio.
5.10 Métodos y Técnicas utilizadas en otros procesos
· Disponibilidad: CFIA, FTA, SFA, TO.
· Incidentes: Expanded Incident Lifecycle.
· Capacidad: BCM , SCM, CCM. Gestión de Demanda y Cargas de
Trabajo, Análisis de Tendencias y Modelado.
· Gestión de Riesgos.
Organización para la Mejora Continua
6.1 Roles Genéricos.
6.2 Roles de Mejora Continua.
6.3 Actividades de Mejora Continua. Habilidades Requeridas.
Tecnología para la Mejora Continua
7.1 Consideraciones tecnológicas.
7.2 Categorías de herramientas.
7.3 Evaluación y Selección.
Implementación de la Mejora Continua
8.1 Consideraciones de Implementación.
8.2 Gobernanza y Mejora Continua.
8.3 Cambio Organizacional
· La Mejora Continua y el Cambio Organizacional.
· La Cultura de la Organización.
· Ocho pasos de Kotter para transformar su organización.
8.4 Estrategia Comunicacional y Plan de Comunicación.
8.5 Retos, Factores Críticos de Éxito, y Riesgos.

On

Entitat

Nanfor Ibérica S.L

Professor

Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Quan

Data d'inici

03/12/2012

Data final

12/07/2012

Duració

Inscripció

Inici de la inscripció

20/11/2012

Fi inscripció

03/12/2012

drets

10% de descuento para colegiados y asociados.

Quota d’inscripció

Contacto:Paula Navarro
Teléfono:963.942.290
E-Mail:paulan@nanforiberica.com


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