Formación

ITIL Service Lifecycle: Operación del Servicio

Dades del curs

Tipus de curs

Externo, organizan otras entidades

Objectiu

Diseñar e implementar los procesos de la Operación de Servicios y sus actividades, roles y responsabilidades.
Integrar en la operación las actividades de otros procesos en el Ciclo de Vida que contribuyen a una efectiva entrega de los servicios.
Equilibrar las exigencias de estabilidad y calidad del entorno de producción con las necesidades del negocio de introducir cambios y reducir costes.
Formular, implementar y mantener una estrategia de comunicación con usuarios, clientes, grupos internos de la operación y otras funciones de gestión de servicios.
Entender el Modelo de Madurez de la gestión de tecnología y como hacer evolucionar la operación para obtener una mayor focalización en el negocio.
Identificar y llevar a cabo las actividades necesarias para una gestión efectiva de los componentes tecnológicos del servicio.
Definir un modelo de operación basado en de las cuatro funciones de la operación y sus objetivos, actividades, roles y responsabilidades.
Identificar los requisitos tecnológicos para dotar a los procesos y funciones de la Operación de Servicios con una solución integrada para la Gestión de Servicios.
Formular estrategias y modelos para gestionar los cambios a la operación.
Entender la importancia de involucrar al personal de operaciones en las actividades de diseño y transición.
Planificar y gestionar la introducción de nuevos servicios y cambios a servicios en producción.
Identificar retos, factores críticos de éxito y riesgos en la implementación de la Operación de Servicios

Adreçat a

El curso está dirigido a aquellas personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL® en la vertiente de ciclo de vida pada optar al certificado ITIL® de Experto en Gestión de Servicios.
El curso también es adecuado a individuos como: Directores y personal de Soporte Técnico, Responsables de Operación, Gestores de Centros de Servicio y Atención a Usuarios, Gestores de Servicio y, en general, a quienes requieren un conocimiento detallado de la Operación de Servicios
Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute.

Programa

Visión General del Ciclo de Vida de los Servicios de TI
1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.
1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles.
1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio.
1.4 Contexto Organizacional.
1.5 Utilidad y Garantía.
1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio.
1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor.
Principios de la Operación de Servicios
2.1 Propósito, Objetivos y Alcance de la Operación de Servicios.
2.2 Procesos y Funciones.
2.3 Valor para el Negocio.
2.4 Principios de la Operación de Servicios
· Equilibrio.
· Servicio.
· Participación en Diseño y Transición.
· Salud Operacional.
· Comunicación.
· Documentación.
Los procesos de la Operación de Servicios
3.1 Gestión de Eventos
· Objetivos y Alcance.
· Conceptos Fundamentales.
· Visión General del Proceso.
· Diseño para Gestión de Eventos.
· Desencadenantes. Interfaces con otros Procesos.
· Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el negocio.
3.2 Gestión de Incidentes
· Objetivos y Alcance.
· Conceptos Fundamentales.
· Visión General del Proceso.
· Interacción con el Centro de Servicios.
· Desencadenantes. Interfaces. Entradas y Salidas.
· Gestión de la información. Métricas del proceso.
· Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el negocio.
3.3 Gestión de Problemas
· Objetivos y Alcance.
· Conceptos Fundamentales.
· Visión general del proceso.
· Interfaces con otros Procesos.
· Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el negocio.
3.4 Gestión de Peticiones de Servicio
· Objetivos y Alcance.
· Conceptos Fundamentales.
· Visión General del Proceso.
· Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces.
· Factores críticos de Éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el negocio.
3.5 Gestión de Acceso
· Objetivos y Alcance.
· Principios y Conceptos Fundamentales.
· Visión General del Proceso.
· Interfaces con otros Procesos.
· Gestión de la información.
· Factores críticos de éxito. Retos y Riesgos.
· Valor para el negocio.
Organización de la Operación de Servicios. Funciones
4.1 Centro de Servicio
· Objetivos y Rol.
· Opciones de Estructura. Grupos Especializados.
· Entorno Físico.
· Recursos Humanos. Formación. Habilidades, Concienciación y
Retención.
· Consideraciones para su Externalización.
· Métricas. Satisfacción de Clientes y Usuarios.
4.2 Gestión Técnica
· Objetivos y Rol.
· Actividades.
· Diseño Técnico, Mantenimiento Técnico y Soporte.
· Métricas.
· Documentación Técnica.
4.3 Gestión de Aplicaciones
· Objetivos y Rol.
· Principios. El Ciclo de Vida del Desarrollo de Software.
· Actividades.
· Organización y roles.
· Métricas.
· Documentación de Aplicaciones.
4.4 Gestión de Operaciones de TI
· Objetivos y Rol.
· Organización.
· Métricas.
· Documentación Operacional.
Actividades Comunes de la Operación de Servicio
5.1 El Modelo de Madurez de la Gestión Tecnológica.
5.2 Monitorización y control.
· Lazos de Monitorización y Control.
· Definición del Alcance y Objetivos de la Monitorización.
· Monitorización y Control Externo e Interno.
· Tipos de Monitorización, Tipos de Métricas y Tipos de Informes.
· Informes para la acción.
· Auditorías de Operación.
· Medición, Métricas y KPIs.
· Monitorización para la Mejora Continua.
5.3 Operaciones de TI
· Gestión de Consola.
· Planificación de Trabajos.
· Respaldo y Recuperación.
· Impresión y Salidas.
5.4 Gestión Tecnológica
· Mainframes y Servidores.
· Redes.
· Almacenamiento. Bases de Datos.
· Servicios de Directorio.
· Soporte de Ordenadores Personales.
· Middleware. Internet y Web.
· Gestión de Instalaciones y Centros de Datos.
Organización de la Operación de Servicios
6.1 Roles y Responsabilidades
· Funciones.
· Procesos.
Consideraciones Tecnológicas
7.1 Requisitos generales.
7.2 Tecnología de soporte a procesos.
7.3 Tecnología de soporte a funciones.
Implementación de la Operación de Servicios
8.1 Gestión de Cambios en la Operación.
8.2 Operación de Servicios y Gestión de proyectos.
8.3 Evaluación y Gestión de Riesgos.
8.4 Participación del Personal de Operación en el Diseño y la Transición.
8.5 Planificación e Implementación de la Tecnología.
8.6 Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos.

On

Entitat

Nanfor Ibérica S.L

Professor

Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir de forma amena y efectiva los conceptos

Quan

Data d'inici

10/12/2012

Data final

14/12/2012

Duració

un día

Programar

Mañanas o tardes

Inscripció

Inici de la inscripció

20/11/2012

Fi inscripció

10/12/2012

drets

10% de descuento para colegiados y asociados.

Quota d’inscripció

Contacto:Paula Navarro

Teléfono:963.942.290

E-Mail:paulan@nanforiberica.com


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