Formación

Mejora continua del Servicio ITIL

Dades del curs

Tipus de curs

Externo, organizan otras entidades

Objectiu

Al acabar el curso tendrás conocimiento de:
Modelo de Brechas del Servicio. Cómo la gestión de niveles de servicio contribuye a la gestión de brechas del servicio y cómo puede utilizarse el programa de mejora del servicio
El proceso de mejora en 7 pasos utilizado en la mejora continua del servicio
Los procesos y las fases del ciclo de vida del servicio con los que interactúa la Mejora Continua del Servicio
Definir los aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio

Adreçat a

Personas con conocimientos informáticos a nivel de usuario

Programa

Principios de la Mejora Continua del Servicio
• Cómo la Gestión de Niveles del Servicio apoya a la Mejora Continua, proporcionando detalles y ejemplos relacionados con el uso de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) y Contratos de Soporte (UCs)
• Cómo funciona el ciclo de Deming y cómo se puede aplicar en un caso real
• Qué rol ejerce el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
• Qué situaciones requieren el uso de marcos de trabajo, modelos y ejemplos, y cómo puede utilizarse cada uno de ellos para conseguir la mejora
Proceso de Mejora Continua del Servicio
• En qué consiste el proceso de mejora en 7 pasos. Cómo puede aplicarse cada paso y los beneficios que genera
• Uso e interacción de todas las actividades y fases del ciclo de vida que contribuyen a la Mejora Continua del Servicio
• Beneficios y diferencias entre los tipos de métricas y cómo se utiliza cada una para apoyar a la Mejora Continua del Servicio
• Diferencias entre el Dominio de la Tecnología y el Dominio de la Gestión del Servicio, y su interpretación desde la perspectiva de la Mejora Continua del Servicio
Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio
• Cómo las técnicas de la Gestión de Disponibilidad se utilizan para dar soporte a la mejora continua del servicio
• Cómo la Gestión de Capacidad, de Problemas, de Riesgos y de Continuidad del Servicio TI pueden ser utilizados holísticamente para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
• Cuándo y dónde utilizar el benchmarking, los cuadros de mando integral y el análisis SWOT (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas)
Organización para la Mejora Continua del Servicio
• Cómo diseñar, implementar y completar un diagrama RACI y cómo utilizarlo para apoyar a la Mejora Continua del Servicio
• Los roles y responsabilidades relacionados con la Mejora Continua del Servicio, tales como el Gestor del Servicio, el gestor de la Mejora Continua del Servicio y el propietario del servicio, y proporcionar ejemplos de cómo pueden posicionarse en una organización
Consideraciones tecnológicas
• La tecnología y las herramientas necesarias. Cómo deben ser implementadas y gestionadas para apoyar a las actividades de Mejora Continua del Servicio, como por ejemplo la Gestión del Rendimiento, de Proyectos y del Catálogo de Servicios, así como para informar sobre las Métricas del Servicio y Business Intelligence
Implantación de la Mejora Continua del Servicio
• Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
• Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización Retos, factores críticos de éxito y riesgos
• Los retos y riesgos (p. ej. personal, financiación, gestión, etc. ) relacionados con la Mejora Continua del Servicio y cómo hacer frente a cada uno de ellos
• Los factores críticos de éxito relacionados con la Mejora Continua del Servicio. Cómo medirlos y supervisarlos

Metodologia

Cursos Prácticos.

Observacions

10% de Descuento

On

Entitat

Nanfor Ibérica

Professor

Nanfor Ibérica

Quan

Data d'inici

28/05/2012

Data final

29/05/2012

Duració

15 Horas

Programar

Mañanas o tardes a elegir

Inscripció

Inici de la inscripció

18/04/2012

Fi inscripció

27/05/2012

drets

10% de descuento para colegiados y asociados.


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